Как отличить манипуляции?

1. Манипулятор всегда осознает ту истинную цель, которую он преследует и средства, какими располагает.

2. Манипулятор скрывает свои истинные намерения.

3. Скрытность средств манипулятора.

4. Принятие адресатом на себя ответственности за происходящее.

Как противостоять такому негативному влиянию и не давать манипулировать собой? Давайте разберем техники цивилизованного противостояния негативному влиянию.

Итог: процесс взаимного влияния – это столкновение двух или нескольких волевых людей, сознательная или бессознательная борьба человека за уподобление других себе людей, своим планам, замыслам и желаниям.

Таким образом, любые переговоры с клиентами могут оказаться таким процессом взаимного влияния, если Вы или Ваш клиент имеет желание навязать свое виденье ситуации другому. Поэтому в переговорах специалисту необходимо учитывать интересы клиента, но не допускать влияния клиента на процесс сотрудничества.

Контролируйте переговоры с клиентами, добивайтесь поставленной цели – долгое и плодотворное сотрудничество с клиентом, его родственниками и знакомыми. Вы формируете клиентскую базу!

БЛОК 17. Подведение позитивного итога встречи

Прогнозируемый результат: повышение эффективности переговорного процесса; стабилизация клиентской базы.

В данном блоке мы будем говорить о подведении итога, о завершении переговоров с клиентом таким образом, чтобы у клиента не только сохранилось желание сотрудничать, но и привести своих родных и знакомых.

Подводя итог встречи, завершая ее, констатируйте позитив, т. е. все то, что в процессе обсуждения не вызвало отторжения клиента.

Например:

«Итак, мы с Вами обсудили …. (здесь Вы перечисляете и кратко характеризуете обсужденные темы) …, верно?».

«Из них у Вас не вызывают протеста… (здесь Вы тезисно обозначаете те вопросы, на которые клиент реагировал неотрицательно или нейтрально)…, так?»

«Перспективными и полезными нам с Вами показались… (здесь Вы напоминаете те возможности, услуги, которые вызвали у клиента хотя бы слабую заинтересованность)…., не правда ли?»

После подведения итога встречи полезно замолчать и с доброжелательным, соучастливым вниманием ждать реакции клиента.

Если клиент вновь начнет говорить о своих сомнениях, дальнейшие усилия, направленные на то, чтобы склонить клиента к получению наших услуг на данной встрече окажутся, скорее всего, бесполезными.

Если клиент в ответ на Ваше молчаливое ожидание его реакции начнет уточнять преимущества, выгоды, пользу, возникающие в результате получения наших услуг, то здесь уместна решительность и настойчивость в продвижении клиента к контракту.

Что необходимо учитывать при завершении встречи и/или при заключении контракта?

– Не следует демонстрировать яркие положительные эмоции в связи с решением клиента заключить контракт. Уместно сдержанно, даже несколько буднично одобрить это решение клиента, оказать ему эмоциональную поддержку, не скрывать свою спокойную уверенность в надежности и успешности предстоящей работы.

– Если по итогам констатации позитива Вы принимаете решение не настаивать на заключении контракта в ходе данной встречи, важно расстаться с клиентом на позитивном эмоциональном фоне. Договариваться о новой встрече во многих случаях сразу не следует. Лучше договориться о дате и времени звонка. В противном случае у клиента может возникнуть ощущение, что его связывают обязательствами, и он будет с высокой степенью вероятности потерян для Вас.

Итог: не пренебрегайте и не забывайте про позитивное завершение переговоров – это создаст Вам уверенность в том, что клиент не только вернется, но и приведет своих родных и знакомых. Не следует забывать, что успех на переговорах при продажах сложных и высокотехнологичных услуг зависит не только от глубины анализа своих действий, но от частоты попыток действовать новыми, непривычными для себя способами.

Действуйте, пробуйте и Вы будете успешными! Ваш успех – это успех организации на рынке!

БЛОК 18. Анализ работы с клиентами

Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров и расширение клиентской базы.

Для улучшения работы с клиентами, выявления слабых мест в умении проводить переговоры, а также для эффективного планирования своей деятельности, полезно анализировать эффективность каждой встречи с клиентом.

Для большей наглядности рекомендуем анализировать письменно, руководствуясь примерно следующим планом:

1) Какие задачи удалось решить Вам в ходе встречи (установить контакт, организовать расспрос, осуществить выслушивание, представить услуги и привести убедительные аргументы в их пользу, преодолеть возражения, констатировать позитив)?

2) Что оказалось непреодолимым и по какой причине, на Ваш взгляд?

3) Что было неожиданного для Вас в беседе с клиентом?

4) Каковы Ваши эмоциональные ощущения после беседы?

5) Как следовало бы строить беседу с самого начала?

6) К какому типу возражающего клиента можно отнести Вашего визави?

7) Что позитивного можно отметить для себя (обогащенный личный опыт, ожидаемые отсроченные эффекты, непосредственные результаты) по итогам встречи?

Кроме анализа каждой встречи с клиентом, необходимо также анализировать всю свою клиентскую базу. Для этого есть определенные составляющие качественного анализа работы с клиентами:

Просмотрите данную таблицу и ответьте на все вопросы, связанные с изучением клиентской базы. Выполняете ли Вы все 4 задачи клиентского бизнеса, есть ли у Вас случаи ухода клиентов, знаете ли Вы причины (из указанных в таблице)?

Для того, чтобы предотвратить уход клиента, необходимо прежде всего знать его мнение о своем обслуживании, а затем создать для него наиболее комфортные условия обслуживания.

Заполняйте следующую анкету вместе с Вашим клиентом.

Итог: только постоянное проведение анализа работы с клиентами обеспечивает полное представление специалиста о своих клиентах, что означает возможность контроля клиентской базы, своего бизнеса, а значит и своего дохода. Прямо пропорционально с увеличением Вашего дохода будет увеличиваться доход организации.

Помните, от Вашей успешности зависит успех и развитие позиций на рынках!


Разделы:Скорочтение - как читать быстрее | Онлайн тренинги по скорочтению. Пошаговый курс для освоения навыка быстрого чтения | Проговаривание слов и увеличение скорости чтения | Угол зрения - возможность научиться читать зиг-загом | Концентрация внимания - отключение посторонних шумов Медикаментозные усилители - как повысить концентрирующую способность мозга | Запоминание - Как читать, запоминать и не забывать | Курс скорочтения - для самых занятых | Статьи | Книги и программы для скачивания | Иностранный язык | Развитие памяти | Набор текстов десятью пальцами | Медикаментозное улучшение мозгов | Обратная связь