Ключевые моменты

– Исследователи выделяют три типа мировосприятия: зрительный, слуховой и кинестетический (ориентированный на движение и ощущение). В картинах мира разных людей каждый из этих типов может преобладать. Рекламный текст и его риторика в значительной мере учитывают данную типологию.

– Рекламный дискурс использует как вербальные (словесные), так и невербальные (изобразительные и выразительные) компоненты. В зависимости от соотношения словесных и несловесных средств и способов их передачи рекламные сообщения подразделяются на отдельные виды.

– С точки зрения риторики каждый из шести типов рекламных текстов: газетный, журнальный, телевизионный, радио, почтовый (direct-mail) и щитовой, – рассмотренных в пособии, имеет свои преимущества и недостатки. Учет преимуществ и недостатков каждого вида – важнейшее условие успешного рекламного менеджмента.

Проверьте себя, насколько хорошо вы усвоили ключевые понятия раздела:

Сопоставьте ключевые понятия первого, второго, третьего и четвертого разделов:

Резюме

В этом разделе вы рассмотрели различные типы рекламы:

– узнали об основных способах мировосприятия – аудиальном, визуальном, кинестетическом;

– узнали об основных типах рекламы как комбинациях способа восприятия и канала коммуникации, о возможностях и границах различных типов рекламы;

– выполнили ряд упражнений, использовав собственный опыт восприятия риторики рекламы;

– сопоставили ключевые моменты 1–4 разделов.

Вопросы:

– Изменился ли Ваш взгляд на рекламу после ознакомления с этим разделом? Если да, то какую пользу Вы ощутили?

– Насколько удалось овладеть основной терминологией курса?

– Интересно ли было Вам?

Часть 3. Практикум (тренинги)

Желаем Вам достичь наибольшей эффективности в обучении Ваших сотрудников для более успешного развития Бизнеса!

БЛОК 1. Маркетинговые стратегии

Прогнозируемый результат: улучшение качества поиска и привлечения клиентов, расширение клиентской базы.

Для более эффективного поиска и привлечения клиентов полезно ознакомиться с тем, какой стратегии придерживается организация, а значит и ваше подразделение, на рынке и строить в рамках данной стратегии поиск и переговоры с клиентами.

В начале давайте определимся, что такое маркетинговая стратегия? Это путь между организацией и рынком и от того, насколько прямым и широким окажется этот путь, зависит, насколько интенсивным будет рост доходов, получаемых на этом рынке.

Выделяют 4 основных маркетинговых стратегии

Итог: для того, чтобы эффективно заниматься поиском и привлечением клиентов необходимо понимать, как организация позиционирует себя на рынке и какой стратегии придерживается. Наша организация придерживается трех стратегий – стратегия роста, стратегия конкуренции, стратегия приоритетов.

Придерживайтесь данных стратегий в поиске и привлечении клиентов и Вы закрепите позиции на рынке и добьетесь нужного успеха!

БЛОК 2. Основы клиентской политики Дополнительного офиса \ филиала на _______ (период)

Прогнозируемый результат: формирование и развитие клиентоориентированности каждого подразделения.

Вам, как руководителям клиентских подразделений необходимо понимать политику в отношении работы с клиентами и грамотно реализовывать данную политику в Вашем регионе.

Вспомним основы клиентской политики:

– клиент всегда прав;

– клиент должен уходить с благоприятными впечатлениями, как о организации, так и о персонале;

– доброжелательное отношение к клиенту четкая работа должны стимулировать у клиента появление желания прийти еще раз и привести своих родных и знакомых.

Давайте разберем, из чего может складываться клиентская политика Вашего подразделения.

Для повышения качества обслуживания клиентов в Дополнительных офисах / филиалах рекомендуется:

– Знать своих клиентов в лицо и знать все о своих клиентах. VIP клиентов должен знать в лицо каждый сотрудник подразделения (даже кассир-операционист).

– Отработать систему информации клиентов «на входе» в доп. офис \ филиал.

– Создать и реализовать систему регулярных встреч клиентов с руководством доп. офиса \ филиала по желанию клиента в течение месяца.

Мы с вами будем осуществлять мониторинг качества обслуживания клиентов:

– обеспечивать регулярные (1 раз в полгода) опросы клиентов;

– создавать систему учета всех предложений и замечаний клиентов.

Проявление инициативы, творческого подхода:

– изучайте регулярно конкурентность своих технологий, вносите коррективы.

Итог: каждый сотрудник должен знать клиентскую политику. Сотрудник должен быть инициативен, творчески активен, не бояться выходить с предложениями к руководству. Сотрудник должен очень хорошо знать своего клиента.

Инициативность и творческая активность помогут Вам добиться успеха в Бизнесе!

БЛОК 3. Формы и методы привлечения успешных клиентов

Прогнозируемый результат: расширение клиентской базы, увеличение объема продаж.

После того, как Вы поняли стратегию развития, его клиентскую политику, Вам будет легче осуществлять поиск и привлечение клиентов. Для этого мы с вами разберем существующие источники поиска и варианты привлечения.

Выделяют следующие прямые методы поиска и привлечения клиентов как наиболее эффективные:

Итог: теперь Вы можете определить, каким образом можно искать и привлекать клиентов в первую очередь и каким образом в дальнейшем, исходя из планов, стоящих перед Вами и Вашим подразделением.

Старайтесь использовать данные методы эффективного поиска и привлечения клиентов системно и комплексно и тогда Вы расширите свою клиентскую базу, а значит клиентскую базу, укрепив положение организации на рынке!

БЛОК 4. Холодные звонки

Прогнозируемый результат: расширение клиентской базы, увеличение объема продаж.

Сегодня мы подробно поговорим о таком методе поиска и привлечения клиентов, как МЕТОД ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ.

Данный метод используется для привлечения тех клиентов, которые еще не работают. Отсюда и название метода – «холодные» звонки, первоначальные, когда контакт еще не установлен и отношения с клиентом еще «холодные».

Прежде чем звонить клиенту, Вы должны сочинить ясное, обстоятельное описание своего бизнеса, которое Вы смогли бы использовать в рекламных целях при телефонном звонке.

Начнем с определения того, кто может являться клиентом.

В области продаж выделяют три разновидности возможных клиентов:

– тот, с кем хотелось бы поговорить – деловаявозможность, «подозреваемый клиент»;

– тот, с кем Вы уже работаете, и кто прошел уже первый этап, но еще не заключил с Вами сделку – потенциальный клиент;

– тот, с кем Вы заключили сделку – клиент.

Метод холодных звонков используется для того, чтобы «подозреваемый клиент» стал сначала потенциальным, а в дальнейшем действительным клиентом.

Давайте разберем механику холодного звонка.

Когда вы первый раз звоните незнакомому человеку, перед Вами стоят 4 задачи:

1. Завладейте вниманием собеседника;

2. Объясните причину своего звонка;

3. Произнесите оценочное или вопросительное утверждение по поводу компании, бизнеса собеседника и его заинтересованности Вашим предложением. Например: «Господин Иванов, мне известно, что ваша компания, подобно многим другим нашим клиентам (перечень клиентов), заинтересована в том, чтобы….».

4. Назначьте деловую встречу. Например: «Давайте договоримся о встрече и я подробно расскажу Вам о …».

Всегда помните – целью вашего звонка является привлечение клиента!

Первым шагом к этому является встреча.

Поэтому Вы смело можете сообщить своему собеседнику, что для Вас главным является именно назначение встречи. Если Вы смолчали, то у вас будут сложности.

Например:

«Я звоню вам, чтобы договориться о встрече».

Далее вы развертываете сообщение:

«В ходе этой встречи я расскажу вам о…»

Полезные советы при телефонных звонках:

– Не звоните, когда звонят все остальные. Давайте посмотрим, как строится ваш рабочий день.

– Не звоните туда, где Вас унизили.

– Не позволяйте оскорблять себя по телефону.

– Не звоните туда, где Вы несколько раз получили отказ, это означает, что Ваше предложение действительно не заинтересовало.

– Используйте зеркало – при разговоре по телефону важно отслеживать выражение своего лица, т. к. это передается в интонации, тембре голоса и оказывает определенное воздействие на слушающего.

– Используйте таймер. Разговор не должен превышать 10 минут.

– Ведите учет звонков.

– Запишите себя на магнитофон. В мобильном телефоне. Прослушайте тон и тембр вашего голоса. Определите темп речи и четкость произнесения букв. Это то, что в первую очередь будет слышать Ваш собеседник.

Выделяют 4 наиболее распространенные отговорки в телефонных переговорах:

«Нет, спасибо, нас устраивает то, что у нас есть»;

«Меня это не интересует»;

«Я очень занят»;

«Пришлите мне какие-нибудь материалы».

Советы как действовать, если Вы слышите такие отговорки:

1. Не забывайте слушать, что Вам отвечает собеседник.

2. Не воспринимайте первый ответ всерьез. Он не является такой серьезной преградой, какой кажется на первый взгляд. Отказ не бывает односложным. После него люди добавляют какое-нибудь продолжение. Для нас имеет значение именно второй ответ.

3. Сохраняйте позицию профессионала. Не раболепствуйте и не унижайтесь. Говорите спокойным и уверенным тоном.

4. Не говорите, что «Это займет у нас не более 5 минут». Найдется клиент, который после 5-ти минут повесит трубку или уйдет.

Итог: теперь Вы знаете, что такое метод холодных звонков и как его использовать при поиске и привлечении клиентов. Используйте все перечисленные советы и рекомендации. Помните, что целью любого звонка является приглашение на встречу. Используйте все фразы, разобранные в данном блоке. Слушайте, что и как Вам отвечают и не забывайте про звучание своего голоса, интонацию и общий настрой во время телефонного звонка.

При поиске и привлечении клиентов все – Ваш настрой, голос, произносимые Вами слова и фразы – должно работать на Вас, на позитивный имидж и, как следствие, интенсивное развитие Бизнеса!

БЛОК 5. Работа с корпоративными клиентами

Прогнозируемый результат: расширение базы корпоративных клиентов.

Работа с корпоративными клиентами в корне отличается от работы с розничными клиентами. Необходимо учитывать интересы и потребности данной категории клиентов и особенности схем работы с ними. В данном блоке Вы познакомитесь с теми факторами, которые оказывают влияние на выбор корпоративным клиентом того \ иного учреждения, а также научитесь собирать полную информацию о таком клиенте, прежде чем начинать переговоры с ним.

Вы должны знать, те основные критерии, которые влияют на принятие корпоративным клиентом решения о сотрудничестве.

При работе с корпоративным клиентом Вам необходимо понять, какая информация будет для него ключевой при решении о сотрудничестве (его личный критерий). В переговорах необходимо все время подчеркивать именно эту информацию.

Обратите внимание, всю ли информацию Вы собираете о VIP – клиентах?

Полная анкета VIP – клиента должна быть следующей:

Полное официальное наименование.

Краткое наименование.

Юридический и почтовый адрес.

Отраслевая принадлежность, код ОКПО.

Дата профессионального праздника.

Дата создания.

Количество сотрудников.

Взаимосвязанные организации, являющиеся клиентами филиала (дочерние, родственные, имеющие общее управление или собственников).

Дата начала обслуживания в филиале.

Иные организации, услугами которых пользуется клиент.

Финансовые показатели по работе в филиале (дополняются ежемесячно):

– средние остатки на счетах

– средства, размещенные в депозитах и в векселях

– сумма полученных кредитов

– доходы филиала от обслуживания (по видам доходов).

Данные о руководстве:

– ФИО, должность руководителя,

– ФИО главного бухгалтера,

– ФИО, должности остальных членов руководства,

– неформальные данные о руководстве (дни рождения, увлечения),

– подарки, врученные отдельным лицам,

– информация по обслуживанию руководства в филиале в качестве частных лиц.

Контактные телефоны.

Итог: теперь Вы понимаете, на что следует обращать внимание при работе с корпоративными клиентами. Не пренебрегайте этой информацией и особенно той информацией, которую Вы получаете от клиента! Навык сбора всей необходимой информации сформируется у Вас только, если Вы будете постоянно практиковаться.

Стремитесь быть первыми, лидировать в искусстве поиска и привлечения клиентов! Этим Вы внесете личный вклад в развитие Бизнеса!

БЛОК 6. Стандарты общения с клиентами

Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров с клиентами, и расширение клиентской базы.

В данном блоке мы поговорим о том, как строится грамотное общение с клиентами, чтобы у Вас сложился целостный образ переговоров, т. е. системное представление о переговорах при продажах как о последовательности самостоятельных задач «от контакта до контракта» и навык их решения.

Грамотный клиентский специалист – это, прежде всего, специалист, обладающий коммуникативной компетентностью.

Коммуникативная компетентность – совокупность навыков и умений, необходимых для эффективного общения. Она включает в себя врожденные способности, а также знания и умения, приобретаемые в процессе работы.

В процессе общения обе стороны получают определенное впечатление друг о друге. От того, насколько положительно сложилось данное впечатление, зависит, насколько часто оно будет повторяться, т. е. насколько часто клиент будет сотрудничать с специалистом.

Впечатление клиента о специалисте зависит от того, насколько грамотно специалист умеет управлять тем впечатлением, которое он производит, контролировать себя и формировать образ грамотного специалиста.

Помните:

1. Формирование впечатления начинается с внешнего вида.

2. Информация, полученная о Вас до встречи играет важную роль.

3. Манера разговора должна быть деловой и вместе с тем располагающей к Вам.

4. Поза должна располагать клиента к общению с Вами.

5. Взгляд должен располагать к Вам.

Неподготовленное общение с клиентом носит вероятностный, случайный характер , при котором достижение цели зависит от многих случайных переменных, например, от удачно найденного аргумента или контраргумента. Любой специалист наверняка попадал в ситуацию, когда у него после окончания важного разговора всплывало много сильных аргументов и доводов. Приди они в нужный момент разговора, и победа была бы обеспечена. Происходит это от того, что а ктивное включение в разговор, ответы и доводы собеседника, желание добиться своей цели активизируют интеллектуальные ресурсы специалиста, но и одновременно повышают его эмоциональное напряжение. Это приводит к тому, что специалист начинает осознавать все возможные аргументы и доводы лишь спустя некоторое время после начала диалога, особенно после того, как спадет внутреннее эмоциональной напряжение.

Для того чтобы избежать, подобных ошибок и достигать намеченных результатов, очень полезно иметь представление обо всех этапах общения с клиентом и особенностях, задачах каждого этапа.

Давайте разберем, какие можно выделить этапы делового общения, т. е. переговоров с клиентами.

Итог: переговоры – это последовательность задач, которые должны быть выполнены специалистом последовательно и успешно, только в этом случае можно добиться в конце желаемого результата с наименьшими затратами времени и сил.

Стремитесь грамотно строить Ваше общение с клиентами – это значительно повысит эффективность Ваших переговоров, а значит, принесет успех Вашему подразделению и всей организации. Помните, от Вас зависит успешность Бизнеса!

БЛОК 7. Средства эффективного общения

Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров с клиентами, и расширение клиентской базы.

После того, как Вы познакомились с этапами делового общения с клиентами, мы рассмотрим, какие средства Вы можете использовать в переговорах для достижения поставленной цели и по каким признакам сможете определять состояние и готовность клиента к дальнейшим переговорам.

Любое общение осуществляется с помощью вербальных (речь, слова, то, что мы говорим)и невербальных (неречевые средства, то, как мы говорим – мимика, жесты, поза, походка, интонации, тембр голоса) средств передачи информации. Данные средства могут, как помогать при переговорах, так и мешать специалисту.

Давайте посмотрим, что помогает специалисту и что мешает в переговорах

Наблюдая за клиентом, его невербальными (неречевыми) средствами общения, а также слушая его речь, Вы можете проанализировать, какое влияние оказываете Вы лично на клиента и как он относится к Вашему предложению.

Давайте рассмотрим три основные группы невербальных (неречевых) знаков, по которым Вы сможете определить настроение и скрытые мотивы клиента:

1. Знаки одобрения клиентом действий специалиста:

– Искренняя улыбка

– Оживленный, заинтересованный взгляд.

– Клиент поддается вперед, расстегивает пиджак, чуть наклоняет голову;

– Раскрыты руки, ладони, легкие кивки головой;

– Ровный темп речи, теплый и уважительный тон.

Примечание: данные знаки специалист может сам использовать для того, чтобы добиться расположения клиента к себе.

2. Оценочные знаки (по которым Вы понимаете, что клиент оценивает Вас и ту информацию, которую Вы даете):

– Задумчивое, размышляющее лицо, ладонь у щеки или трубка телефона;

– Кто отводит глаза – тому неинтересно;

– Должна быть искренность в жестах. Конгруэнтность.

– Покусывание дужки очков или протирание стекол.

3. Знаки защиты (по которым вы понимаете, что клиент закрыт от продуктивного диалога и что-то мешает ему слышать Вашу информацию).

– закрытые поза, жесты;

– Холодный, чуть прищуренный взгляд, усмешка, неестественная улыбка;

– Поза «Наполеона» – скрещенные на груди руки.

– Приподнятые плечи, опущенная голова.

– Рисование на листе черточек, галочек.

Чтобы правильно истолковывать поведение клиента во время переговоров и уделять этому минимум времени (чтобы не превращать переговоры в пристальное наблюдение за клиентом), давайте разберем основные формы поведения клиента, трактовку этого поведения и выводы относительно дальнейших грамотных действий специалиста.

Итог: используйте и применяйте все разобранные в данном блоке средства эффективного общения и Вы научитесь делать это быстро и без дополнительных усилий; Вы научитесь определять, в каком состоянии клиент и как с ним лучше общаться, чтобы прийти к обоюдному решению о сотрудничестве.

Не относитесь к этому материалу формально – будьте внимательны к клиенту и Вы завоюете постоянного клиента, который будет приносить Вам, Вашему подразделению, а значит и всей организации, постоянный доход!

БЛОК 8. Методы активного слушания в общении с клиентами

Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров с клиентами, и расширение клиентской базы.

Во время переговоров для Вас важнее научиться слушать и слышать, что говорит клиент, нежели говорить самому. Кто молчит и задает вопросы – тот и контролирует ход переговоров. Грамотно контролировать ход переговоров Вам поможет такой метод, как активное слушание.

Активное слушание – демонстрация клиенту, что он услышан, что все его слова значимы для специалиста. Это достигается с помощью задавания вопросов, которые сами по себе показывают клиенту, что его мнение важно для Вас, что Вы заинтересованы в его лучшем понимании. Задав вопрос, очень важно УСЛЫШАТЬ ответ, и здесь помогут ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ, основные из которых, по сути, тоже являются вопросами.

1. Техника повторения, дословного воспроизведения, цитирование сказанного партнером. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные слова типа: «Насколько я Вас понял…», «Вы считаете, что…»

2. Техника перефразирования – краткая передача сути высказывания партнера его же словами. Начинать можно со слов «Правильно ли я Вас понял, что Вы…», «Другими словами, Вы имеете в виду…».

3. Техника интерпретации – высказывание предположения об истинном значении сказанного или о причинах и целях высказывания партнера. Вводные фразы: «Могу ли я предположить, что Вы…?», «Исходя из Ваших слов, можно предположить, что….»

Давайте разберем, как данный метод целесообразно применять в переговорах

Как Вы уже поняли, вопросы могут быть разные – краткие уточняющие и наводящие.

Как Вы считаете, в чем преимущества задавания вопросов?

Преимущества задавания вопросов:

1. Вопросы помогают избежать споров (Ваша задача продать, а не переспорить).

2. Вопросы помогают избежать лишней говорливостиклиента.

3. Вопросы помогают клиенту понять, чего же он хочет. Тогда Вы сможете помочь ему решить, как добиться этого.

Открытые вопросы – невозможно ответить «да» или «нет». Часто начинаются со слов: что, где, когда, сколько. Цель: разговорить клиента, получить информацию.

Закрытые вопросы – часто начинаются с местоимения или глагола и задаются с целью получить согласие или подтверждение.

Альтернативные вопросы (или выбор без выбора) – задаются с целью получить согласие клиента. Это вопрос, имеющий два ответа, при этом оба подталкивают клиента в нужном направлении: «Вам удобнее позвонить в первой или во второй половине дня?» и т. п.

Чтобы лучше понять, какие бывают вопросы и где их лучше применять, рассмотрим таблицу:

Итог: внимательно слушайте клиента, задавайте вопросы и Вы поймете, что это значительно сокращает время и облегчает понимание истинной потребности клиента, то есть той причины, которая будет являться поводом продолжительного сотрудничества.

Помните, клиент всегда должен чувствовать Ваш интерес к его делу, только тогда он будет рад сотрудничеству с Вами лично, а значит, станет постоянным клиентом и расширит клиентскую базу, пригласив своих родных и знакомых!

БЛОК 9. Эффективное предложение продуктов и услуг

Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров с клиентами, и расширение клиентской базы.

Важно уметь грамотно построить презентацию, т. е. предложение клиенту так, чтобы у клиента возник интерес и желание сотрудничать как можно дольше и приводить своих друзей и родных.


Разделы:Скорочтение - как читать быстрее | Онлайн тренинги по скорочтению. Пошаговый курс для освоения навыка быстрого чтения | Проговаривание слов и увеличение скорости чтения | Угол зрения - возможность научиться читать зиг-загом | Концентрация внимания - отключение посторонних шумов Медикаментозные усилители - как повысить концентрирующую способность мозга | Запоминание - Как читать, запоминать и не забывать | Курс скорочтения - для самых занятых | Статьи | Книги и программы для скачивания | Иностранный язык | Развитие памяти | Набор текстов десятью пальцами | Медикаментозное улучшение мозгов | Обратная связь