Умение слушать.

Даже самый удачно сформулированный вопрос ничего не даст, если внимательно не выслушать ответ. Внимательно слушать собеседника означает вдумываться в его слова, ощущать его мысли и чувства в момент переговоров.

Каждый человек охотнее говорит о себе или о своих проблемах. Это главное, что мешает специалисту по продажам внимательно слушать. Однако, если собеседник (потенциальный клиент) почувствует, что его внимательно слушают, он охотнее предоставит дополнительную информацию и поделится своими проблемами.

Одним из приемов, позволяющим внимательно слушать, является контролируемый диалог. Суть этого приема состоит в следующем. Специалист по продажам должен попытаться повторить высказанную потенциальным клиентом фразу. При этом в обычной ситуации возможно три варианта:

1. Специалист по продажам слушает собеседника до тех пор, пока его память не заполнится. После этого повторяет фразу. В этом случае удастся правильно повторить только начало фразы, так как остальная ее часть не поместилась в памяти.

2. Специалист по продажам старается запомнить все, что говорит собеседник. Очевидно, что когда память заполнится началом фразы, информация в ней начнет замещаться серединой и остальной частью фразы. Следовательно, специалист по продажам запомнит в итоге только окончание фразы и не запомнить начало.

3. Специалист по продажам запоминает только то, что представляет для него интерес или с чем он не согласен. Таким образом, в памяти останутся только обрывки фразы, серединка.

Понятно, что каждый из трех указанных вариантов не является желательным. Для того, чтобы их избежать, необходимо:

– внимательно слушать собеседника, пока он продолжает говорить;

– в это время недопустимо делать предположения, сопоставления, толкования или оценки – они могут оказаться неверными из-за того, что еще не вся информация высказана;

– избегать каких-либо ассоциации или воспоминаний об аналогичных случаях из практики;

– избегать формулирования своего ответа, пока собеседник не сказал до конца – мгновенно выданный ответ производит впечатление, что он подготовлен заранее;

– применяя встречные вопросы, уточнить, правильно ли понято высказывание собеседника.

Невнимательное, нетерпеливое слушание потенциального клиента приводит к искажению или потере информации. Этапы восприятия информации специалистом по продажам, на которых могут произойти потери, изображены на рис. 10.7

Особенности проведения встречи при определенных обстоятельствах.

Существуют обстоятельства, при которых встреча протекает с какими-то особенностями, «не так как всегда» или «нестандартно». Специалисты по продажам стараются избегать этих обстоятельств, так как они «создают дополнительные трудности». Обычно к этим обстоятельствам относят проведение встречи без договоренности и проведение встречи с группой сотрудников пользователя.

Встреча без предварительной договоренности.

Прежде всего, отметим, что встречу без договоренности можно проводить лишь в двух ситуациях:

– когда с потенциальным клиентом какое-то время не удается договориться о встрече из-за отказов;

– когда офис потенциального клиента расположен по пути и к нему можно заехать, например, возвращаясь с другой встречи.

Встреча без договоренности всегда сопряжена с определенным риском – пользователя может не оказаться на месте, либо он не сможет найти время. В этом случае время специалиста по продажам может оказаться напрасно потраченным. Существует и другой риск – получить отказ, но если отказ уже и так получен по телефону, то такой риск можно не учитывать.

В целом встреча без договоренностей не имеет других принципиальных отличий от обычной, заранее назначенной. Отметим, какие у нее есть особенности:

1. Начиная такую встречу, специалисту по продажам необходимо использовать как аргумент, что «он проезжал (проходил) мимо и поэтому решил зайти лично». Этот аргумент не должен содержать напоминаний пользователю о том, что с ним не удалось договориться по телефону.

2. Если пользователь отказывается проводить встречу, то посещение следует использовать как возможность жестко договориться о встрече.

3. С психологической точки зрения специалист по продажам на такой встрече оказывается в невыгодном положении. К сожалению, нейтрализовать это негативное обстоятельство можно только одним способом – безупречным началом беседы.


Разделы:Скорочтение - как читать быстрее | Онлайн тренинги по скорочтению. Пошаговый курс для освоения навыка быстрого чтения | Проговаривание слов и увеличение скорости чтения | Угол зрения - возможность научиться читать зиг-загом | Концентрация внимания - отключение посторонних шумов Медикаментозные усилители - как повысить концентрирующую способность мозга | Запоминание - Как читать, запоминать и не забывать | Курс скорочтения - для самых занятых | Статьи | Книги и программы для скачивания | Иностранный язык | Развитие памяти | Набор текстов десятью пальцами | Медикаментозное улучшение мозгов | Обратная связь